SAP重新定義客戶(hù)關(guān)系管理

發(fā)表于：2018/5/28 10:39:29??閱讀量：?[關(guān)閉]

　　當客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)拓展其前端和后端業(yè)務(wù)，接入數字化核心系統，并被納入整個(gè)云計算生態(tài)，一個(gè)重新被定義的CRM業(yè)務(wù)在SAP手里有了更快速的發(fā)展前景，尤其為客戶(hù)提供了更強大的解決方案、關(guān)系黏性和高質(zhì)量的服務(wù)體驗。

　　SAP Hybris總裁安睿山在日前于北京舉行的媒體溝通會(huì )上表示，當前CRM已成為企業(yè)級技術(shù)市場(chǎng)當中很大的細分市場(chǎng)。據Gartner數據，全球CRM市場(chǎng)達到460億美元的規模，年增幅保持在20%的高速，并且中國CRM市場(chǎng)增幅更快，因為大多數中國企業(yè)都在進(jìn)行數字化轉型。首先，這一轉型從用戶(hù)及消費者領(lǐng)域開(kāi)始，SAP洞察到目前技術(shù)市場(chǎng)上很多變化是由消費者、使用者在驅動(dòng)。作為全球企業(yè)級軟件的先進(jìn)企業(yè)，SAP設定的目標是要在CRM領(lǐng)域超越競爭者。一個(gè)能夠實(shí)現這個(gè)超越目標的市場(chǎng)將是中國市場(chǎng)。從2015年至今，SAP在中國市場(chǎng)CRM業(yè)務(wù)取得了25倍的增長(cháng)。

　　并且這一增長(cháng)仍在持續。隨著(zhù)企業(yè)越來(lái)越希望能獲取對客戶(hù)全方面的了解，以及時(shí)回應客戶(hù)需求，過(guò)去一年，SAP客戶(hù)關(guān)系管理業(yè)務(wù)在中國市場(chǎng)獲得飛速發(fā)展，客戶(hù)體驗解決方案備受企業(yè)青睞。事實(shí)表明，牢固的客戶(hù)關(guān)系和有效的客戶(hù)互動(dòng)，已成為企業(yè)全方面了解客戶(hù)、快速響應客戶(hù)需求、加速數字化轉型的關(guān)鍵。因此，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始采用SAP客戶(hù)體驗解決方案，這使得SAP在全球CRM市場(chǎng)中處于先進(jìn)地位。

　　業(yè)務(wù)迅速增長(cháng)的同時(shí)，市場(chǎng)的變化也在重塑CRM業(yè)務(wù)。眾多公司不再是單純賣(mài)產(chǎn)品，而是更加注重賣(mài)服務(wù)，注重客戶(hù)體驗。SAP看到越來(lái)越多的公司商業(yè)模式由單純的B2B模式向B2B2C轉變，開(kāi)始涉及越來(lái)越多2C業(yè)務(wù)模式。過(guò)去限于B2B商業(yè)模式的公司，通過(guò)公司獲取了一手消費者或者用戶(hù)數據，開(kāi)始進(jìn)入2C業(yè)務(wù)領(lǐng)域。一家專(zhuān)門(mén)生產(chǎn)巴士汽車(chē)的公司，過(guò)去生產(chǎn)的公交車(chē)一般都是以B2B模式賣(mài)給公交公司或者巴士公司，但通過(guò)納入CRM業(yè)務(wù)，這家汽車(chē)生產(chǎn)公司收集巴士投入運營(yíng)后的乘客數據，即消費者數據，并利用這些數據改良巴士汽車(chē)設計。

　　CRM另一個(gè)發(fā)展變化趨勢是客戶(hù)體驗被放到了中心位置，越來(lái)越多的商家注重為客戶(hù)提供一個(gè)端到端完整的客戶(hù)體驗，從前端體驗到能夠支持實(shí)現這樣前端體驗的整個(gè)供應鏈。而在過(guò)去，公司與客戶(hù)關(guān)系中常見(jiàn)的現象是在客戶(hù)體驗前端作出承諾，但后端供應鏈沒(méi)有辦法提供支持和實(shí)現承諾。

　　“隨著(zhù)電子商務(wù)不斷深入人們的日常生活，中國客戶(hù)對于優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)和提升客戶(hù)體驗的需求持續增加。”SAP Hybris大中華區總經(jīng)理張波表示，“目前，SAP 客戶(hù)體驗解決方案正在被中國客戶(hù)廣泛采用，尤其體現在B2B的行業(yè)應用領(lǐng)域。通過(guò)集成本地全渠道社交及電商應用，客戶(hù)體驗性能正在不斷加強，能夠有效滿(mǎn)足中國客戶(hù)不斷增加的定制化需求。”

　　“通過(guò)實(shí)現前端和后端業(yè)務(wù)的無(wú)縫互聯(lián)，并將其接入數字化核心系統，我們正在重新定義CRM。”安睿山表示，“SAP在CRM領(lǐng)域能力的不斷提升，源于我們對于打造完整端到端客戶(hù)體驗的持續關(guān)注與投入。”